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गोफ्रुगल ग्राहक स्पोटलाइट- पिज्जा कोर्नर |
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 पिज्जा कोर्नर की स्टडी रिपोर्ट पीडीफ में भी उपलब्ध है (790 KB) |
ग्राहक : पिज्जा कोर्नर
उद्योग : खाद्य निगम
अनुप्रयोग का नाम: रेमेडीi WebSom |
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पिज्जा कोर्नर के बारे में
जिनेवा स्थित ग्लोबल फ्रेंचाइजी आर्किटेक्ट्स [GFA], Pizza Corner के ब्राण्ड नाम से आतिथ्य भरी त्वरित सेवा देते स्टोरों की एक श्रृंखला चेन्नई, बंगलौर, मैसूर, हैदराबाद, विशाखापत्तनम, पांडिचेरी, नई दिल्ली, नोएडा, गुड़गाँव, बैंगलोर, वाराणसी और त्रिवेन्द्रम में संचालित करते हैं। Pizza Corner "39 मिनट या मुफ्त वितरण की गारंटी कार्यक्रम” के साथ होम डिलिवरी करने वाले पिज्ज़ा व्यवसाय के अग्रगामी संस्थापको में से एक है. Pizza Corner टेलिफोन द्वारा आदेश लेकर पिज्ज़ा डिलिवर करते हैं। Pizza Corner पिज्ज़ा की अभिनव श्रृंखला, ग्राहक को समग्रता का अनुभव, शानदार वातावरण, साज-सज्जा व थीम रेस्टोरेंट उपलब्ध करवाता है।
Pizza Corner के पास भारत भर में एक बड़ा ग्राहक आधार है तथा लगातार गुणवत्तायुक्त अनुभव देने वाले ब्राण्ड के रूप में लोगो का इस पर विश्वास है। अपने आजमाए हुए ढ़ाँचे व उत्कृष्ट ऑपरेटिंग सिस्टम के साथ Pizza Corner अंतरराष्ट्रीय विस्तरण के लिए तैयार है।
अगले तीन से पाँच साल में GFA भारत में 12 करोड़ डॉलर का निवेश करने की योजना बना रहा है। इसके वैश्विक राजस्व का 40% हिस्सा भारत से आता है तथा वर्ष दर वर्ष कम्पनी भारत में 40% की वार्षिक वृद्धि दर्ज कर रही है।
चुनौती
GoFrugal Technologies द्वारा प्रस्तुत RayMedi solution के लागू होने से पहले हर शहर में अपने-अपने ग्राहक सेवा एजेंट वाले ग्राहक सेवा केन्द्र [CCC] थे। ग्राहक अपना आदेश देने के लिए CCC को फोन करते थे। प्रत्येक स्टोर CCC के साथ डायल-अप मोडेम के माध्यम से जुड़े हुए थे। इस टेलिफोन डायल-अप कनेक्शन के माध्यम से CCC ग्राहक के आदेश को स्टोर पर भेजता था। बनाने व डिलिवरी करने के लिए रसोई का आदेश व रसीद स्टोर में प्रिंट होती थी। इस प्रकार के पिछले समाधान की अपनी बहुत सी सीमाएं थी जो निम्न है:
- हर शहर के लिए एक कॉल सेंटर व हर शहर के लिए एक अलग नम्बर।
- कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण [CTI] नहीं।
- सीमित सीआरएम क्षमता और मापनीयता वाला DOS प्रोग्राम
- जीसीसी और दुकान के बीच अविश्वसनीय डायल-अप संचार
- अविश्वसनीय संचार के कारण मैनुअल हस्तक्षेप व समय की बरबादी, उदाहरण के लिए आदेश भेजने या आदेश की स्थिति जानने के लिए स्टोर पर फोन करते रहना।
- ग्राहक प्रोफ़ाइल की बहुत सीमित जानकारी, आदेश के इतिहास तथा सेवा की गुणवत्ता की कोई जानकारी नहीं।
- ग्राहक सम्बन्धी आँकड़े एकाधिक डेटाबेस में विभाजित, उनका समेकन [consolidation] करने में बहुत समस्या।
- सर्विस डिलिवरी प्रक्रिया और गतिविधियों का विश्लेषण करना कठिन था।
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Pizza Corner हर प्रमुख शहर में - जहाँ उनके आउटलेट्स है - प्रतिदिन 1000 आदेशों का अनुपालन करता है वह भी 39 मिनट में डिलिवरी की प्रतिबद्धता के साथ।
वर्तमान कार्यरत 35 आउटलेटों तथा उच्च विकास दर के कारण उपरोक्त सिस्टम व्यापार की चुनौतियों को नहीं झेल सकता था। ऐसे में Pizza Corner उपरोक्त सिस्टम को एक राष्ट्रीय अतिथि सेवा केन्द्र (NGCC) सिस्टम से बदलना चाहता था जिससे ग्राहकों के आदेश केन्द्रीय स्थान पर लिए जा सकें और उन्हें बाद में स्टोर पर भेजा जा सके। बेहतर CRM के साथ ग्राहक के लिए देश भर में एक ही नम्बर वाला सुसंगत और विश्वसनीय अंतरफलक (इंटरफेस) होने से ब्रिकी में वृद्धि दर्ज हो सकती थी। इसके अलावा, वे डायल-अप कनेक्शन व लिज़ लाइन कनेक्शन के स्थान पर ब्रॉडबेण्ड इंटरनेट के साथ बुनियादी सुविधाओं को उन्नत करना चाहते थे, क्योंकि बारबार बन्द होने, रिसेट होने से आदेश खोने या आउटलेट से धीमी डिलिवरी का डर बना रहता था। इसके अतिरिक्त Pizza Corner अपने ग्राहकों से SMS आधारित आदेश लेना चाहता था।
GoFrugalTech द्वारा प्रस्तुत RayMedi IMCR सोल्यूशन
सिस्टम बदलने से पहले Pizza Corner ने RayMedi सोल्यूशन का पूरी तरह से मूल्यांकन किया था। इस समाधान के 3 प्रमुख घटक है - राष्ट्रीय अतिथि कॉल सेंटर समाधान (NGCC), आउटलेट पर RayMedi बिक्री केन्द्र समाधान (RPOS) तथा RayMedi NetTrade जो कि सभी घटकों को जोड़ती मैसेजिंग बस है। Pizza Corner की आवश्यकताओं के अनुकूल कुछ विशेषताएं:
- भविष्य के लिए उपयोगी वेब आधारित होस्टेड सेवा समाधान जिससे कि कॉल सेंटर एजेंट अपने घर से ही कॉल ले सकते है। केंद्रीकृत बुनियादी ढ़ाचें तथा VOIP प्रौद्योगिकी के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को कॉल भेजा जा सकता है।
- अद्वितीय RayMedi NetTrade मैसेजिंग सोल्युशन - जो कि डायनामिक IP एड्रेस लिंक्स पर भी काम करता है - के कारण कम परिचालन लागत (operating cost)।
- NGCC समाधान से साथ एकीकृत मल्टी-चैनल समन्वित समाधान बिक्री केन्द्र [POS] के साथ सीधा जुड़ा हुआ है| NGCC, वेब, SMS तथा स्वयं आउटलेट पर भी आदेश दिये जा सकते है। जैसे ही आदेश की पुष्टि होती है, रसोई तथा आउटलेट के केश-काउंटर पर बिल प्रिंट हो जाते है। यही नहीं स्टोर बिक्री के चैनलों के आधार पर जैसे कि डिलिवरी सेल, डाइन-इन सेल, वॉकइन सेल पर रिपोर्ट ले सकते हैं।
- CTI एकीकरण – जैसे ही पूराना ग्राहक NGCC को कॉल करता है, उसका पता, वरीयताएँ तथा पूराना इतिहास स्क्रीन पर हाजिर हो जाता है।
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RayMedi IMCR समाधान Pizza Corner को फोन करने वाले ग्राहक को तत्काल पास के आउटलेट से जोड़ने की अनुमति देता है, उसका पता खोजने में आसानी रहती है तथा डिलिवरी यथाशीघ्र हो सकती है। ग्राहक द्वारा पहला शब्द बोले जाने से पहले ही यह सिस्टम CSR को ग्राहक प्रोफ़ाइल, आदेश इतिहास और वरीयताओं की जानकारी प्रस्तुत कर देता है। हम देख सकते है कि बहुत से आदेश मात्र 2 मिनट के भीतर ले लिये गए।
अब पूरे देश में Pizza Corner के ग्राहकों को एक ही नम्बर पर कॉल करना होता है। CSR के लिए आवश्यक नम्बरों में 30% तक की कमी आयी है।
“CTI एकीकरण (integration) काफी मददगार है तथा मैं इसे बहुत पसन्द करता हूँ।” यह कहना है श्री कोडान्दा मूर्ती, NGCC प्रबंधक का, जहाँ 30 CSR कुशलतापूर्वक भारत भर से ग्राहकों के कॉल प्राप्त कर रहे है। यह न केवल कर्मचारियों का समय बचाता है बल्कि ग्राहक के साथ व्यक्तिगत व कुशल बातचीत को सम्भव करता है। यहाँ तक कि NGCC में काम करने वाले नए लोगों को भी इसे संचालित करना आरामदायक महसूस होता है। NGCC शाम तथा सप्ताहांत के कई घंटों के दौरान 200 आदेश/ प्रति घंटे के दबाव को भी संभाल रहा है। आदेशों की संख्या प्रति शहर 1500/दिन को पार कर सकती है। कभी कभी 3 मिनट के अंतराल के भीतर 30-40 आदेश लिये गए और लगभग तत्काल ही कैश-काउंटर व गंतव्य आउटलेट के रसोईघर तक दर्ज हुए। श्री मूर्ती ने मुझे एक बड़ी टीवी स्क्रीन दिखाई जहाँ तत्काल अनुपालन किए जाने वाले आदेशों की स्थिति दिखायी दे रही थी। यहाँ तक कि आदेश के आउटलेट भेजने में 3 मिनट की देरी को भी CSR प्रमुख द्वारा तत्काल ध्यान में लिया जा रहा था।
श्री मूर्ती ने आगे कहा, - “the RayMedi IMCR समाधान ने यहाँ NGCC में हमें एक बहुत ही सतर्क व कुशल व्यापार प्रक्रिया को बनाने में मदद की है।" रेमेडी सोल्यूशन अपनाने से पहले, मैने इसके एक-एक फीचर का प्रयोग किया तथा उनकी जाँच की। मुझे संतुष्टि हुई और लगा कि इसकी सहायता से हम कठोर गुणवत्ता और दक्षता लक्ष्य हासिल कर पाएंगे। आज हर कोई इसके परिणाम को देख सकता है और अब हम हमारे व्यापार को बढाने के लिए मुख्य प्रक्रियाओं को लगातार उन्नत बना रहे हैं।
रेमेडी सोल्यूशन परिवर्तनकाल
परिवर्तनकाल को काफी अच्छी तरह से योजनाबद्ध और निष्पादित किया गया जिससे बिना व्यापार को हानि पहुँचाए पूरा सिस्टम अपग्रेड हो गया। मोटे तौर पर, पूरे सोल्यूशन को एक इलाके में 15 स्टोर प्रतिदिन के हिसाब से कुल 3 दिन में लागू कर दिया गया। GFA प्रतिमाह 15 और 31 तारिख को यानी कि हर 15 दिन में एक बार व्यापार की समीक्षा करता है। तो, जैसे ही उन्होनें एक चक्र पूरा किया और दूसरे चक्र को शुरू किया, उन्होने अपना सिस्टम बदल लिया और हमारे सोल्यूशन को अपना लिया। हमने कर्णाटक के 15 स्टोरों के सोल्यूशन को 15वीं तारिख की रात्री में बदल दिया और दो अन्य बैचों को माह के अंत में बदल दिया। माइग्रेशन के दौरान, GFA के सम्पूर्ण अतिथि डेटाबेस को नए सिस्टम में माइग्रेट कर दिया गया। इसके साथ ही आपूर्ति व्यापार के लिए आवश्यक अन्य मास्टर को भी माइग्रेट कर दिया गया।
लाभ
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1. बेहतर ग्राहक सुविधा |
| रेमेडी सोल्यूशन आदेश से लेकर आपूर्ति तक के कार्यकलापों की निगरानी रखकर तंत्र की कुशलता को निर्धारित करता है। आपूर्ति ज़ोन के अंदर और बाहर हुई देरी के कारणों का व्यापक विश्लेषण डाइन-इन, वाक-इन, आपूर्ति और टेक अवे व्यापार के निरंतर सुधार को सुनिश्चित करता है। इसके उपरांत, हर ग्राहक की पहचान अब पिज्जा कोर्नर के पास होती है जिससे जब वह ग्राहक आदेश प्रेषित करता है तो यह ग्राहक और NGCC स्टाफ दोनों के लिए सुखद अनुभव होता है। अब आपूर्ति ज़ोन के अंदर पिज्जा कोर्नर 39 मिनट के अंदर आपूर्ति अथवा मुफ्त आपूर्ति के अपने दावे को चरितार्थ कर पाता है। |
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| 2. उच्चतर परिचालन कुशलता [Higher Operational Efficiency] |
कॉल-इन और आपूर्ति की प्रक्रिया में देरी खत्म हो जाने से प्रत्यैक ऑर्डर के क्रियांवयन में बढोत्तरी हुई है। ब्रोडबैंड इंटरनेट सोल्यूशन की वजह से उत्पादक समय में होने वाले नुकसान को दूर किया जा सका है। यह डायल-अप, लीज़ लाइन, मोडेम आधारित संचार आदि के लिए आम है। पिज्जा कोर्नर अब उच्च कक्षा की ग्राहक संतुष्टि के साथ भारत के किसी भी शहर में अब प्रतिदिन 1500-2000 ऑर्डर की आपूर्ति करता है। |
| प्रत्यैक शहर अथवा राज्य में कॉल सेंटर को हटाकर एक केन्द्रीयकृत कमान NGCC की स्थापना से खर्चों में कमी आई है। चुँकि यह सिस्टम काफी कुशल और सरल है, इससे पूरे देश में नियूक्त किए जाने वाले CSR की संख्या में भी 25% तक की कमी लाई जा सकी है। रेमेडी सोल्यूशन कॉल सेंटर और आउटलेट स्टाफ के लिए सुविधाओं से भरपूर है जिससे ऑर्डर और आपूर्ति प्रक्रियाओं के दौरान होने वाली गलतियों में कमी आती है। |
रेमेडी सोल्यूशन ने नए कर्मचारियों के प्रशिक्षण को काफी सरल कर दिया है और इससे पीक अवर और सप्ताहांत रश अवर के लिए भी पार्ट टाइम कर्मचारी को नियुक्त किया जा सकता है। अब CSR दूसरों से सीखते हैं तथा उनका केन्द्रीय प्रशिक्षण होता है, इससे संघर्षण [attrition] कोई बडी समस्या नहीं रहा गई है।
NGCC प्रबंधक श्री कोडांदा मूर्ति का कहना है कि "अब मैं अपने लोगों का ध्यान रख सकता हूँ और उन्हें उत्साहित कर सकता हूँ, सोचिए इससे व्यापार कितना बढ सकता है. जबकि पहले पुराने संसाधनों और सोफ्टवेर की वजह से उत्पन्न परिचालन मुद्दों को लेकर भागदौड रहती थी। इस नई व्यवस्था से हमारे सभी आउटलेट कर्मचारी खुश हैं क्योंकि इससे सभी की जिंदगी थोड़ी आसान हुई है। अब आउटलेटों के द्वारा मेरे कर्मचारियों को काफी चुस्त माना जाता है।" संघर्षण [Attrition] जो कि सभी कॉल सेंटर के लिए एक बड़ा परिचालन मुद्दा है, अब कम हो गया है। |
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| 3. व्यापारिक विकास के लिए योजना |
| चुँकि ऑर्डर और आपूर्ति व्यवस्था बुद्धिसंगत और ग्राहकों के लिए आसान है, निवेश और दृष्टिकोण को और व्यापक बनाकर अन्य GFA ब्रांड जैसे कि कॉफी वर्ल्ड, क्रीम एंड फज़, डॉनट बैकर्स और गोल्डन ब्रिशल्स आदि को भी लाया जा सकता है। |
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